את האיכויות כבלש משטרתי בעבר, אני מביא בכל יום לתפקידי השירות
מהמשטרה לדלק מוטורס – הסיפור המדהים של מעיין נתן
תמיד אנחנו נדהמים לראות מאילו מקומות אנשים מגיעים לענף הרכב.
אחד הסיפורים היותר מעניינים בהם נתקלנו לאחרונה, הוא הסיפור של מעיין נתן.
מעיין, בן 39 ואב לתאומות, הגיע לתחום אחרי 12 שנה במשטרה, בתפקידים בכירים ומאתגרים בעיקר במחלקות המודיעין והבילוש, ואפילו כרכז מודיעין בשכונת עג’מי!
מעיין, מה הביא אותך לענף עם כזה רקורד מרשים במשטרה?
“זה די פשוט. התחתנתי ונולדו לי ילדים. רציתי תפקיד שפוי יותר, רציתי להיות יותר בבית. מצאתי בדיוק את מה שחיפשתי בתפקיד שלי בדלק מוטורס – מנהל שירות בענף הרכב.”
ובכל זאת, איך תרם לך הניסיון הקודם בעבודה הנוכחית?
“מי שהייתי ומה שעשיתי בתפקיד הקודם ממשיך איתי היום, רק בתצורה שונה.
את אותן האיכויות אני מביא בכל יום, אבל אם אפשר להצביע על אלמנט אחד בולט – זה הפרופורציות.
נכון, אנחנו חברה עסקית וחובת ההוכחה היא עלי ועל כולם, כל הזמן – אבל, הי, לא מדובר כאן במקרה פשע או בקבלת החלטות בזמן אמת שמשפיעות על חיי אדם. האווירה הרבה יותר רגועה, והאיכות הזו עוזרת לי לקבל החלטות יותר חכמות, גם במצבים מורכבים”.
להגיע מבחוץ ל’קריירה שניה’ – זה יתרון או חיסרון?
“רק יתרון. דווקא בגלל שאני לא בא מהתחום, אני יודע להסתכל על המציאות בעיניים חדשות. לא הגעתי מחברה אחרת בענף הרכב, אין לי את הידע שיש כאן לאנשים, במובן הטוב של המילה. אז אני יכול להסתכל על סיטואציות בעיניים של לקוח ולא בעיניים של איש שירות שראה וחווה הכל.
ההבדל הקטן הזה ניכר במה שאני עושה, והלקוחות שלנו מרגישים את זה.”
הלקוחות שלך היום די שונים מהלקוחות איתם התמודדת במשטרה
“שונים, אבל גם דומים.
הלקוחות שלנו בדלק מוטורס משקיעים הרבה ומצפים לקבל הרבה בחזרה.
שלא כמו בעבר, נגמר העולם של צעקות, לכלוך והתנהלות של שכונה במוסך. אין, זה לא קיים יותר. פה, יש לנו מוסך היי טק.”
איך זה בא לידי ביטוי?
“בהכל. לקוח נכנס למרכז השרות , ישר מקבל אותו יועץ שירות. הוא איש הקשר של הלקוח, והוא זה שמגשר בינו לבין כל יתר בעלי המקצוע שיטפלו ברכב. אם צריך, מביאים את האיש הטכני עד ללקוח, כך שיסביר את מהות התקלה, את האפשרויות ומה המשמעויות של כל בחירה. מאד חשוב לנו שהלקוח ירגיש שהוא בידיים טובות.
חוץ מזה, המוסך המרכזי של דלק מוטורס זה שיא הטכנולוגיה. יש כאן תהליך שלם שכולו ממוחשב ובהלימה מול היצרן, והכל מסודר, מובנה ומתקתק כמו שעון שוויצרי.
אנחנו סופר מקצועיים והמקום נראה מדהים. גם סביבת הלקוח נעימה ומפנקת וגם אזורי העבודה בתוך מרכז השירות נוחים ונעימים עם כל מה שנדרש לעובד בהיבט רווחה.
ואולי הדבר הכי חשוב, זה שינוי התדמית.
אנחנו מקצועיים, שקופים ואמינים. יוצא לנו לא מעט להגיע ללקוח ולהגיד לו – אין צורך להחליף.
הרמה המקצועית הגבוהה מאפשרת לנו להיות מדויקים באבחון התקלה, ובכך להציע ללקוחות פתרונות המתאימים בדיוק לפתרון התקלה במינימום תקלות חוזרות. אנחנו גם יודעים לבקר את עצמנו ואם חלילה קרתה תקלה חוזרת, מתבצע תחקיר, הפקת לקחים וכל הצוות מעודכן.
ספר לנו על הישג מיוחד מהשנה האחרונה.
“כמו שכבר הבנת, לעבוד בדלק מוטורס זה לעבוד במקום מאד מאד מסודר.
כל התהליכים שלנו מנוהלים דרך תפ”י, כשבשנה האחרונה הכנסנו גם את מחלקת הפחחות לתפ”י, עם איש מקצועי ייעודי רק לנושא הזה, מה שמביא לשיפור רציני ביותר בחוויית לקוח.
גם את מערך הבוחנים הכנסנו למערכת ממוחשבת, כך שלכל טכנאי יש בעמדת העבודה מחשב, איתו הוא מתפעל את כל תהליך הטיפול, החל מאיתור התקלה ועד להזמנת בוחן לאחר שהרכב סיים את הטיפול.
עם הפיתוח הזה אנחנו פשוט יודעים הכל על הכל, עם דריל-דאון אמיתי על כל אירוע.”
תוכניות קדימה?
“רק ענף הרכב. מצאתי את עצמי כאן וכאן אני רוצה להתפתח.
אם מבחינת שירות, להתקדם לתוך מחלקת השירות של דלק מוטורס או אפילו עולם החלפים שמעניין אותי. הכל פתוח”.
